Les avis se multiplient sur les établissements Horeca. Une réponse professionnelle s'impose...
Facebook, Tripadvisor, Google, Yelp, Michelin… La liste des supports digitaux sur lesquels vos clients peuvent laisser avis et remarques est longue comme un menu 7 services. Difficile de s’y retrouver et, une fois derrière les fourneaux, de répondre à tous. Pourtant, il suffit souvent de quelques mots pour faire la différence.
Parce que l’indifférence, il n’y a rien de pire pour un client qui a pris la peine de saisir son clavier pour émettre un avis, tantôt sur votre cuisine, la qualité de votre accueil, ou encore le confort de vos chambres.
Certes, l’avis peut être positif, mais il peut aussi être négatif. Il n’en reste pas moins important, dans un cas comme dans l’autre, de réagir. C’est là le meilleur moyen de souligner à ce client, mais aussi aux nombreux autres qui se basent sur les avis en ligne pour effectuer une réservation, que leur opinion compte et que vous mettez tout en œuvre pour les satisfaire toujours mieux.
Ne tardez pas à dire ‘merci’
Qu’il se montre dithyrambique ou, au contraire, sévèrement critique, l’auteur d’une remarque sur un ou plusieurs de ces sites est en attente d’une réaction. Ne laissez pas d’autres visiteurs – voire vos concurrents directs – réagir avant vous. Si le message souligne l’excellence de votre service, remerciez le client, indiquez-lui le plaisir renouvelé que vous avez à offrir les meilleures prestations possible.
Si, à l’inverse, le message souligne quelques manquements, n’hésitez pas à dialoguer avec ce client mécontent, à trouver des solutions, à lui offrir une explication sans chercher pour autant à vous dédouaner de l’erreur commise. Remerciez-le d’avoir pris le temps de vous informer de l’un ou l’autre dysfonctionnement.
Dans un cas comme dans l’autre, vous vous montrerez à l’écoute de vos clients et les clients futurs ne pourront qu’apprécier la démarche.
Rappelez-vous : vous parlez à des personnes
La virulence des propos utilisés laisse parfois penser que l’auteur d’une critique ne se souvient pas qu’il parle avant tout à des êtres humains qui, le plus souvent, essayent de faire le métier de la meilleure des façons. Inutile de répondre à cette virulence par des propos violents. Prenez le temps de la réflexion.
Si la critique est fondée, cherchez à comprendre où le bât a blessé. Fort de cette réflexion, rédigez votre réponse, sans animosité, avec énormément d’empathie. Souvent, si le propos est dur, c’est que la personne estime n’avoir pas profité de prestations à la hauteur de l’investissement accordé. Tentez de comprendre cette personne et assurez-la que ce type d’erreurs fait définitivement partie du passé.
Soyez réellement positif
Inutile dans vos réponses de ressasser le passé. Montrez-vous dynamique, prêt à relever les défis qu’imposent les remarques négatives. Et nourrissez-vous du positif pour booster votre envie de bien faire. Là encore, l’énergie placée dans vos réponses, toutes vos réponses, vous conférera une image séduisante et incitera l’un ou l’autre lecteur à réserver une table ou une chambre dans votre établissement.
Impliquez-vous dans vos réponses et garantissez à vos lecteurs que chacune de leurs remarques est prise en compte. Evitez par ailleurs de poster des réponses ‘automatiques’ qui auront l’effet inverse de celui recherché.
Répondre aux critiques, de quelque nature qu’elles puissent être, prend du temps. Raison pour laquelle, chez Des Idées Aux Mots, nous avons développé une structure permettant de répondre de manière régulière à l’ensemble des messages concernant votre établissement.
Un service sur abonnement
Afin de simplifier la démarche, nous vous proposons différents abonnements vous donnant accès à dix, vingt, cinquante, cent réponses, voire plus. Vous ne devez vous occuper de rien.
Seules les situations plus litigieuses feront l’objet d’un appel ou d’un e-mail afin de bien comprendre la situation et y répondre dans les meilleures conditions. En outre, vous déterminez les plateformes sur lesquelles vous souhaitez que nous effectuions une veille permanente.
Il n’y a pas de remarque ? Votre abonnement reste valable indéfiniment.
Et vous êtes prévenu lorsque nous arrivons à la fin de celui-ci afin que vous puissiez le renouveler dans les meilleures conditions.
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